AI 영업 통화 분석으로 한 달 매출이 50만 달러 늘었다: 셀프퍼블리싱닷컴 실제 사례

AI 영업 통화 분석 도구를 직접 만든 회사의 이야기예요. 영업팀 매니저는 녹음된 상담 통화를 들으며 피드백을 줘요. 그래도 담당자 한 명당 일주일에 두세 통이 고작이고, 나머지 통화는 아무도 듣지 않고 지나가요.

미국의 책 출판 교육 회사 셀프퍼블리싱닷컴(SelfPublishing.com)은 이 작업을 AI에게 넘겼어요. 모든 영업 통화를 AI가 채점하고, 다음 통화에서 어떤 문장을 넣으면 점수가 오르는지까지 알려 주는 사내 도구를 만들었어요. 창업자 챈들러 볼트(Chandler Bolt)는 이 도구를 쓴 다음 달 매출이 50만 달러 늘었다고 말해요. 미국 창업 인터뷰 팟캐스트 믹서지(Mixergy)에 나온 내용을 바탕으로 도구의 구조와 만든 과정을 정리했어요.

영상: 믹서지 인터뷰 페이지에 함께 실린 관련 영상 「Your new manager: Lovable AI」 (채널 The Next New Thing). 인터뷰 전체는 아래 출처 링크에 있어요.

10년 동안 책 7천 권을 낸 회사의 통화 검토 부담

셀프퍼블리싱닷컴은 사업가나 전문가가 자기 책을 쓰고, 출간하고, 홍보하도록 돕는 교육 회사예요. 지난 10년 동안 7천 권 넘는 책을 출간시켰고, 연 매출은 1천만 달러 단위라고 해요. 고객이 될 사람과 상담 통화를 하고, 등록한 작가를 코치가 통화로 지도하는 구조라 회사 안에서 오가는 통화가 아주 많아요.

영업 매니저는 녹음을 들으며 피드백을 주지만, 담당자 한 명당 일주일에 두어 통이 한계였어요. 회사 전체로는 다섯 명 넘는 사람이 매주 5~20시간씩 통화 검토와 품질 점검에 시간을 쓰고 있었다고 해요.

AI 영업 통화 분석: 모든 통화를 100점 만점으로 채점하는 ‘영업 허브’

그래서 사내 ‘영업 허브’를 만들었어요. 고객관리 시스템(CRM)인 허브스팟에 저장되는 통화 기록을 가져와 AI가 회사 채점표로 점수를 매겨요. 인터뷰에서 공개한 통화는 83점이었고, 첫 2분은 10점 중 9점, 통화 목적과 순서를 안내하는 부분은 6점, 고객의 기대감을 끌어올리는 부분은 9점이었어요.

점수 아래에는 다음 행동이 붙어요. 이 통화에는 도입부에 “이 내용이 괜찮으시면 통화 끝에 코치 일정을 잡아 드릴게요”라는 문장을 넣으면 8점이 된다는 조언이 달렸어요. 진행자는 이 대목에서 웬만한 매니저보다 낫다고 말했어요.

계약을 따냈으면 좋은 통화, 못 땄으면 나쁜 통화로 나누면 담당자가 무엇을 바꿔야 할지 알 수 없어요. 창업자는 통화의 처음부터 끝까지를 항목별로 나눠 채점해야 사람이 실제로 나아진다고 설명했어요.

러버블에 한 줄을 요청해 채점표 수정 페이지를 붙였다

허브에는 주문 처리 링크와 통화 유형별 대본이 차례로 들어갔어요. 진행자와 사전 통화를 한 금요일과 녹화한 월요일 사이에는 팀원이 채점표와 대본을 직접 열람하고 수정안을 낼 수 있는 페이지도 생겼어요. 운영 담당자가 러버블에 통화 유형별 대본과 채점표를 열람하고 담당자가 초안으로 수정할 수 있는 페이지를 추가해 달라고 한 줄 요청해서 만들었어요.

그전에는 채점 결과에 불만이 있는 팀원들이 운영 담당자에게 따로 메시지를 보냈다고 해요. 회사 안에 이런 도구를 만들 수 있는 사람이 한 명뿐이면 그 사람에게 요청이 몰리는데, 수정 페이지를 연 뒤로 팀원들이 직접 개선안을 내면서 도구가 빠르게 다듬어졌어요.

슬랙에는 ‘사서(librarian)’ 봇도 만들었어요. 상담 중에 고객과 비슷한 사례가 필요하면 “@librarian”과 분야 이름을 적어 부르는 방식이에요. 그 분야에서 출간한 책 상위 5~10권과 리뷰 수가 스레드에 올라와요. 예전에는 코치들에게 물어도 통화가 끝나기 전에 답이 오지 않았다고 해요.

관리자 역할을 바꾸는 네 단계

창업자는 이 경험을 바탕으로 회사의 관리자 역할을 차례로 AI로 바꾸고 있어요.

관리는 똑같게 만드는 일이고, 리더십은 다르게 만드는 일이에요.

— 챈들러 볼트

정해진 채점표와 대본에 맞는지 확인하고, 피드백을 주고, 품질을 점검하는 반복 업무는 AI가 더 꼼꼼하게 처리한다는 판단이에요. 사람을 격려하고, 1:1 면담에서 그 사람에게 맞게 이야기하고, 좋은 사람을 뽑는 업무는 계속 사람이 맡아요. 바꾸는 순서도 공개했어요.

1. 회사의 관리자와 리더 목록을 만들어요.
2. 각자의 업무 중 실제로 가치를 만드는 업무를 골라요.
3. 그 업무들을 매출에 미치는 영향 순서로 정렬해요.
4. 위에서부터 AI로 빨리 성과가 나는 업무부터 바꿔요.

영업 매니저의 업무를 나누자 통화 검토, 영업 담당자 채용, 코칭이 나왔고, 그중 통화 검토가 첫 대상이 됐어요.

매니저 자리는 세 갈래로 바뀐다

진행자는 매니저를 없앤다는 말이 냉정하게 들린다고 몇 번이나 말했어요. 창업자의 답은 분명했어요. AI 도구를 더 만들어 회사를 키울 수 있거나, 더 높은 수준의 전략을 짤 수 있거나, 고객을 직접 상대하는 실무자로 돌아갈 수 있으면 자리가 바뀌어 남고, 셋 다 아니면 그 역할은 없어진다고 했어요.

그는 이 변화가 직원에게도 낫다고 설명했어요. 관리는 잘하는데 사람을 이끌지 못하는 매니저, 사람은 잘 이끄는데 점검에 약한 매니저가 늘 있었는데, AI가 점검을 맡으면 좋은 리더는 사람에게 집중할 수 있다는 거예요. 영업 담당자도 이제 주에 두어 통이 아니라 모든 통화에 피드백을 받아요.

AI 도입 자체를 서비스로 파는 방법은 400달러로 시작한 AI 도입 대행 사업 사례에 정리했어요.